Premier conseil : communiquer durant le confinement  

 

Etape 1 : informer vos clients 

En cette période confinement, il est essentiel pour vous de communiquer auprès de vos clients sur la situation dans laquelle se trouve votre activité. 

La première étape est d’informer sur votre ouverture ou fermeture actuelle, sur vos conditions d’annulation et/ou de report et sur les mesures sanitaires que vous avez mises en place. Cette première phase de communication est essentielle et doit se faire sur tous vos différents supports : site internet et réseaux sociaux. 

Le message doit être simple et visible, de préférence dès la première page de votre site. Une fenêtre Pop-up ou un bandeau en haut de la page d’accueil et une publication sur votre page Facebook feront l’affaire. Sachez que sur Facebook, vous pouvez « épingler » une publication afin celle-ci reste toujours en premier sur votre mur même si vous faites d’autres publications. 

Exemple de message : Pendant cette situation exceptionnelle, LE NOM DE VOTRE ACTIVITE est fermé afin de lutter contre la propagation du Covid-19. Toute l’équipe pense fort à vous et espère vous revoir bientôt dans un climat apaisé. 

Il vous est possible également d’adresser une newsletter à votre base de contact. Une newsletter est un mail envoyé à un grand nombre de personne. Pour cela, préférez les sites dédiés et gratuits plutôt que vos boîtes mails qui, sur un grand nombre de contact, ne pourront pas délivrer correctement le message.  

Plusieurs sites proposent ses services, en voici une liste non exhaustive :  

 

Etape 2 : gérer les annulations et réservations futures 

Ordonnance du 25 mars : annulation / report des réservations touristiques 

Le gouvernement a publié le 26 mars dernier une ordonnance qui permet aux professionnels du tourisme de proposer un avoir plutôt qu’un remboursement immédiat en cas d’annulation d’une réservation causée par la crise sanitaire actuelle.  

Concrètement, ceci concerne les séjours touristiques, d’hébergements, de locations de voiture et de services touristiques. Cet avoir courre sur une durée de 18 mois à la fin de laquelle le prestataire devra rembourser le client si ce dernier n’a pas utilisé l’avoir. 

Nous vous conseillons un traitement au cas par cas de vos annulations selon vos relations avec les différents clients à qui vous proposerez soit un remboursement soit un avoir. Soyez pro-actifs et entrez en contact avec vos prochains clients qui n’ont pas annulé afin de les tenir informés de vos conditions d’annulations. 

Retrouvez toutes les informations sur cette page. 

Le dispositif des avoirs : Vous souhaitez utilisez le dispositif des avoirs ? Charentes Tourisme vous explique l’ensemble de la démarche ici: dispositif des avoirs

 

Etape 3 : gardez le contact avec vos clients 

Lorsque cette première étape est faite, vous pouvez alors communiquer de façon plus positive sur ce qui se passe chez vous durant le confinement.  

Une maison d’hôtes mettra en avant les travaux effectués dans les chambres ou le jardin, un restaurateur livrera sur sa page Facebook une de ses recettes fétiches ou encore les jardins qui partageront des photos pour apporter un peu d’évasion à ceux qui sont confinés sans extérieur pour se détendre. Il s’agit alors pour vous de garder le contact avec vos clients tout en continuant à susciter en eux l’envie de venir vous voir. 

Joignez à votre message des photographies mais faites attention à ce que celles-ci ne viennent pas à l’encontre des précautions sanitaires en vigueur (un groupe de personnes ensemble durant la période de distanciation sociale pourrait être mal vu). 

 

Second conseil : établir un tableau de suivi de votre trésorerie 

 

Ce conseil, s’il en est un, vous l’appliquez certainement déjà. Il s’agit surtout de poser sur un document vos charges fixes ainsi que vos charges variables afin d‘avoir une vue d’ensemble pour réfléchir à ce que vous allez mettre en place pour traverser plus facilement cette période difficile. Votre tableau se composera par exemple des catégories suivantes : loyers, charges de personnel, ménage/literie (pour les hébergeurs), matières premières, logistique, marketing / commercial etc..  

Prenez le temps, point par point, d’examiner les recours auxquels vous avez droits (exonération, report, remises, chômage partiel … ). Peut-être pouvez-vous mettre en place certaines actions par vous -même (recalculer ses coûts de revient, penser à des initiatives fait-maison pour certains produits, examiner les offres d’autres fournisseurs etc..). 

Concernant les aides et conseil juridique, votre premier conseiller reste votre comptable. L’Office de Tourisme du Sud Charente et Charentes Tourisme sont également à vos côtés pour vous aider dans vos démarches et répondre à vos questions. 

 

Troisième conseil : imaginer dès à présent “l’après” 

 

Préparer l’après-confinement, quelques clefs pour bien réfléchir. 

Le tourisme comme nous le connaissions avant, c’est 95% de voyageurs qui se pressent sur 5% du territoire mondial. L’arrivée du Covid-19 et des mesures indispensables de distanciation sociale qui l’accompagnent vont, durant un certain temps, bousculer cela. 

En effet, on peut imaginer que les habitudes de voyage vont être profondément perturbées. Dès aujourd’hui, il est donc important de réfléchir à un scénario de reprise qui inclut les procédures de lutte face au Covid. 

Ce que l’on peut faire dès à présent :  

  • Établir un protocole sanitaire pour lutter contre la propagation du virus. Réfléchir à l’agencement des tables dans un restaurant, à la gestion des files d’attente dans les lieux de visites, à l’équipement de ses salariés etc… 
  • Communiquer auprès de ses clients sur ce protocole sanitaire pour les rassurer. Par exemple : afficher sur le site d’un hébergement le protocole sanitaire qui est respecté entre chaque client, préparer des affichettes explicatives sur les mesures d’hygiène à respecter. 

 

Réfléchir à cela en amont vous permettra d’être prêt lors du déconfinement. Le maître mot est de rassurer les clients en leur montrant que tout est fait pour qu’ils ne courent aucun risque. 

 

Quatrième conseil : adapter son offre à des conditions de relance 

 

Le relance de l’activité touristique va se faire au fera au fur et à mesure tout comme le déconfinement. 

Nous pouvons dès à présent vous donner quelques idées pour faciliter cette reprise : 

  • Penser d’abord à votre clientèle locale qui sera la première à revenir ainsi qu’aux soignants qui auront besoin de s’évader à la fin du confinement et à qui vous pourrez proposer des offres “spéciales”. 
  • Valoriser les activités de proximité, intimiste, de plein air  
  • Préférer offrir des services plutôt que des remises à vos clients afin de protéger votre trésorerie. Par exemple : la location de vélos, produits locaux offert en cadeaux de bienvenue. 
  • Être très souple sur vos conditions d’annulation. Dans un contexte incertain il est primordial de pouvoir annuler/repousser facilement une prestation pour se décider à réserver celle-ci 
  • Pensez aux bons ou cartes cadeaux qui cassent la temporalité d’une réservation. Le site https://www.sauvetonresto.io/ permet d’acheter des prestations et de les consommer plus tard. Les hébergements, les restaurants, les brasseries et certains commerces peuvent s’y inscrire. 
  • Faire attention aux plateformes qui vous proposeront de la visibilité lors de votre reprise au détriment de votre chiffre d’affaire. Ne les multipliez pas et sachez les utiliser à bon escient ! Il vous faut susciter l’envie du client tout en créant une frustration pour pousser celui-ci à se rendre sur votre site et réserver auprès de vous. Par exemple, unchambre d’hôtes ne placera sur la plateforme qu’elle utilise, que ses chambres d’entrée de gamme et à un prix plus élevé que sur son propre site. Le client préférera ainsi la réservation directe et vous en serez gagnant.